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    社區O2O如何運營,這些你需要了解

    2017-12-08 | 分類:行業新聞 | 來源:生活寶

    社區O2O作為移動互聯時代城與人交互而生的本地化生活服務模式,它將如何落地本地生活服務領域,成為大家一直關注的話題。而與其他O2O模式相比,社區O2O并不是一個燒錢的模式,而是從落地之時起就要建立自營能力。

     

    一、從價值層面對平臺端多方進行整合

    從商業頂層運營的角度來看,社區運營確實是需要從“價值”維度進行平臺端的多方進行整合——聚焦(業主)用戶、(物業)服務、(商戶)運營三關,從前端到后端,從平臺到社區,從商戶到用戶,從營銷到推廣,從服務到管控,從單店到復制……層層遞進,節節相關,社區O2O的運營是一個“前端服務+后端IT”的平臺模式。少跑馬圈地,多產品深挖和細節運營,這才是大多數社區O2O運營者需要考慮的問題。

    二、快速獲取線下用戶并轉化成活躍用戶

    對于社區O2O而言,線下社區如何快速獲取用戶,轉化成平臺活躍用戶是永恒的話題。因此,社區O2O運營一定是聚焦用戶,基于大數據的算法和精準推廣,更確切地說是基于商業客戶自身的數據庫+平臺用戶數據庫打通的CRM管理體系下,完成的O2O大數據轉化,簡單地說:用戶打通、數據打通、服務打通,營銷打通,管家打通,內容打通等,如何讓整體閉環更加符合互聯網運營思維,讓用戶獲得更好的體驗,這才是運營的根本。

    三、確立運營核心邏輯,認清所處運營階段

    做運營之前,任何一家物業社區O2O企業都要確定好你的運營核心邏輯及所處的運營階段。現在大多數物業型社區O2O都從“孕期”步入到“分娩期”:這個時候“核心業務線落地是轉化關鍵”——通過前期智能停車、物業繳費、門禁等物業服務場景與社區用戶搭建起來的工具價值,社區O2O成功實現了和社區用戶的“孕育”階段。這個時候平臺往后潛,前端運營一切圍繞“核心業務線”在社區落地而進行全面開展。如萬科社區O2O平臺聚焦“為社區公共權益”開展社區公益集市、公共服務提供;長城物業一應生活圍繞“悅幫到家服務和閃電送”強化社區生活服務的業務落地,就是典型的用戶運營意識——通過和社區用戶的“價值錨點”需求連接獲取用戶的信任。

    四、從人貨場服看社區O2O運營

    社區O2O的運營落地可以總結為四個字:“人、貨、場、服”——邏輯順序表達的是:社區O2O市場采取C2B2C的模式,而是先借助云計算、互聯網、大數據統計社區用戶的消費需求、消費特征,針對每個社區“人”(社區用戶)家庭生活需求優先排列,平臺開啟嚴選和預售模式直采“貨”(商品和生活服務),并開通社區全渠道(APP、微信、400、客服電話)的場景連接方式,完成“場”(家門口)的即時服務體驗,在整個過程中通過“服”(網格管家服務)的全程服務提供“社區三包”的信任背書。

    其中最重要的一個環節是“場”,家門口場景體驗在社區O2O下顯得尤為重要。社區O2O的場,是要給消費者構建虛擬生活服務場景,拉近社區生活服務與社區住戶的距離,從而完成社區住戶完成全新的直觀消費體驗。

    五、業務線和營銷推廣落地成關鍵

    “人.貨.場.服”運營能力最終考核結果是看個關鍵性指標:平臺運營訂單量、客單價、復購率、服務滿意度等,這些都是單個社區服務訂單的集合。圍繞訂單產生目標,社區運營落地關鍵問題無非是圍繞“先業務線落地再營銷推廣落地”兩大核心工作——也只有這樣才能把社區訂單密度和規模做起來。在具體實施運營過程中,我們要必須要強化的以下2點:

    1業務線落地

    這里我們說的是業務線不能飄在平臺,要要下沉到每一個社區,從采購到訂單完成,做好每條業務線的整體運營閉環設計。

    首先,要求業務線的供應鏈和服務鏈的環節都必須要做到可視化,這樣才能滿足社區服務“快而準”的需求;比如生活服務我們可以將服務評價細分到到達時間、服務態度、服務環節、服務禮儀等關鍵指標,具體量化工作如“一個服務帶幾塊抹布,穿鞋套,一個小時多少錢等”,這些都是服務可視化必須要解決的問題,除了這個還有基于SAAS系統做的售前(社區家庭背景及資質信息統計),售中(線上及時匹配、更換家政人員)、售后(從橫向縱向跟蹤家政人員服務口碑的標準化把握)等等,每一條業務線都事無巨細必須做好每個環節的設置。

    其次,每條業務線落地要做好和社區管家服務團隊的導入工作。每條業務線要做好模擬情境培訓課件的開發,提前預設好每一個服務場景,全面提升管家生活服務能力。在業務線落地過程中,鑒于社區O2O本地化服務及即時性服務需求,建議平臺業務線落地以“樣板社區”開始。通過樣板社區業務線的試運營和內公測,在運營過程中不斷發現問題并進行流程優化,以“先做好1個社區,再進行業務復制”的思路去運營,這樣把運營成本和風險減到最低;

    2營銷推廣落地

    在營銷推廣中,聚焦業務線進行內容開發,要推拉結合,雙向驅動。

    在推的層面,引入深度分銷理念對網格管家進行整體營銷能力的提升。在社商技能培訓、營銷話術、營銷表格、營銷激勵等各個層面對每一個營銷動作進行規范和指導,同時把這些工作量化到每個管家的日常工作中內;在拉的層面,我們強調用戶體系的搭建。在推廣手段上強化內容運用,強化物業服務屬性,多開“服務體驗會”活動等,讓用戶參與到社區新服務設計、特色服務研發中來,提供線下活動參與積極性;同時強化線下業主活動參與及互動的激勵機制,對參與者、積極者給予現金、服務卡等激勵,對優秀的服務從業者給予表彰。回歸營銷本質,社區O2O打造的是一個生活服務價值的群落,營銷推廣的社群意識就尤為重要,營銷推廣落地到社區最終目的最終是為了打造社區圈層,這就需要內容上與社區用戶的生活態度始終保持一致,這樣才能讓推廣落地產生“化學”反應。

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